本文摘要：中消协发布全国30条旅游线路再行体验调查，曝光让游客闹心的那些事——旅途中百分百遭遇“被购物”中国消费者协会10月9日公布2016年旅游服务再行体验调查报告。

中消协发布全国30条旅游线路再行体验调查，曝光让游客闹心的那些事——旅途中百分百遭遇“被购物”中国消费者协会10月9日公布2016年旅游服务再行体验调查报告。30条旅游线路中，部分线路服务比去年明显改善，但违背合约、强迫消费、变更线路、白导游、景区环境卫生问题等情况仍然不存在，其中购物环节问题尤为引人注目——国庆前夕，中国消费者协会积极开展了国内旅游服务再行体验调查，主要针对在去年首次体验调查中展现出不佳的30条旅游线路。10月9日发布的调查结果显示，景区、导游服务有显著提高，但强迫消费、诱导购物、行程路线随便转变等问题仍然相当严重，30条线路的体验员皆回应在旅游过程中遭遇了促销，比例约100%。

据中消协商品服务监督部主任皮小林讲解，调查中共找到22起牵涉到安全隐患、合约违规、强迫消费、违规导游、不善管理、规则任性等相当严重侵犯旅游消费者合法权益的典型问题，并已将典型问题线索接管给了旅游主管部门处置。景区、导游服务有所改善导游是整个旅游过程的主导者，预示游客整个旅游行程并获取服务。

在本次调查中，体验员为导游服务评分74分，显著低于去年调查该项评分(68分)，且有61.7%的体验员对导游的服务回应认同，集中体现在导游介绍、态度和脑溢血情况处置等方面。比如，91.7%的体验员体现导游介绍细心确切。从介绍内容看，既还包括景点、见闻、典故等，也包括当地饮食注意事项。

此外，在转入景区前，导游还不会侧重提醒其中有可能不存在的消费陷阱。在导游态度方面，仅有5%的体验员体现有导游对游客恶语相向的不道德，且恶语并不必要白热化，而是有责怪口吻，一般再次发生在游客晚到或导游促销自费项目被拒绝接受后，如“出来旅游都是这么盲目的，不告诉要玩什么是吧?”跟去年6.3%的导游言辞白热化、态度恶劣情况比起，早已深感恶化。作为服务获取方，景区服务也大幅度提高，35.1%体验员在景区服务中找到有一点认同的方面，集中体现在便民设施和安全性措施上，比如部分景区内另设免费直饮水、便利游客随时取，部分景区另设哺育室，可以供带婴幼儿游客用于。

合约不规范问题引人注目虽然旅游法仍然特别强调合约才是确保权益的关键，但市场上仍然不存在不签订合同现象。10%的体验员回应，旅行社并未与之签订合同，而是以网上证实单、电子行程单、出团单替代合约。在合约内容方面，同团有所不同价、信息模棱两可和用语不规范等问题仍然不存在。有41.5%、56.5%和56.6%的体验员回应，合约中不还包括详尽的住宿信息、交通信息和餐饮信息等。

随着网络的发展，通过互联网查找旅游线路报价乃至下单已是游客的常态。但部分旅行社利用线上线下信息不对等，在官网公布低价信息收买消费者，因涉嫌欺诈宣传。

调查表明，27.3%的体验员体现旅行社官网上表明的信息与旅行社工作人员告诉其的信息不完全一致，其中，66.7%的不完全一致在于价格，即官网表明价格高于工作人员告诉价格，16.7%的不完全一致在于线路规划。回应，旅行社工作人员要么以“系统并未及时改版”为理由推脱，要么必要声明“一切以旅行社获取信息不尽相同”。强迫消费仍然不存在去年的调查中，违背合约、强迫消费、变更路线、白导游、景区环境恶劣等五大违规现象极为相当严重。今年重走30条线路，这些问题仍然不存在，其中强迫消费、导游拿提成和商品售价高等问题最为引人注目，造成今年购物部分评分由去年66分减少至64分。

26.7%的体验员回应旅游过程中不存在超计划购物或强制购物。11.7%的体验员具体回应导游强制参与自费项目，41.7%的体验员体现导游重复促销但并未强制。

还有35.0%体验员回应看见或听见旅游团内其他人提及导游有在景区商家拿提成的情况。从强制手段上看，除了去年找到的软磨硬泡、收买、威胁、强迫搭售等惯用方式，今年调查又找到了诸如利用同情心、巫术宣传、孤立无援游客、公开发表谴责等强制或变相强制消费“新招数”，实质上换汤不换药。此外，部分线路体验员还找到不存在导游检查游客购物小票的现象。

针对导游问题时有发生，同程旅游副总裁李志庄回应，旅游界可考虑到引进游客对导游的评价机制，倒逼服务质量提升。在同程旅游上，用户如果预约自营产品，可通过导游评价系统为带团导游评分，这将沦为要求导游考核结果的最重要指标，任何有过违规行为的导游人员都无法转入同程的供应链体系。餐饮服务公共卫生不容乐观旅游期间，游客一日三餐皆要独自解决问题，餐饮服务是旅游体验中重要一环。

与去年餐饮部分60分比起，今年体验员对餐饮评分61分，主要问题是餐饮与合约允诺不完全一致、团餐不公共卫生和逼开发票等。让游客闹心的是，部分团餐不仅不吃得很差，连基本的餐饮公共卫生都成问题。如北京—海南(北京新的都国际旅行社)线路中，团餐不吃到“带上毛肉”。有游客回应，在五台山不吃团餐的云台饭店“脏乱差”。

值得注意的是，在体验过程中，体验员对团餐、自费用餐点皆明确提出开发票市场需求，但40%体验员在旅途中遭遇了餐厅逼开发票现象。除了不吃，住宿也是旅行体验的一个重要环节，影响旅行过程的整体感觉。

本次调查中，25.5%的体验员回应其所寄居酒店的档次与合约中允诺的不完全一致，另有四分之一指出酒店的价格与其地理位置、档次、服务水平不完全一致。中消协副秘书长栗元广回应，建设安全性舒心的旅游消费环境造就旅游目的地城市管理者、政府有关部门及旅游从业者大力提高管理水平和服务能力，对于屡教不改、问题时有发生的旅行社、旅游从业人员、景区及周边、餐馆、酒店、购物场所，展开严肃查处。

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